全国ITIL4中级管理专家模块CDS/DSV/HVIT/DPI公开课培训班

上午

Unit 1：课程概述

□ ITIL 4 Foundation主要内容回顾

□ ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介

Unit 2：IT和服务管理的专业化演变

□ 组织、人员和文化

□ 构建高效团队

□ 发展团队文化

□ 本章小结

Unit 3：使用信息和技术去创建、交付和支持服务

□ 集成和数据共享

□ 报告和高级分析

□ 协作和工作流

□ 机器人流程自动化（RPA）

□ 人工智能（AI）

□ 机器学习

□ CI/CD（持续集成/持续交付）

□ 一个有效信息模型的价值

□ 服务管理自动化

□ 本章小结

下午

Unit 4：用于创建、交付和支持服务的价值流

□ 关于ITIL服务的价值流

□ 建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型

□ 使用价值流去定义“最小可行的实践”

□ 本章小结

Unit 5：确定工作的优先次序和管理工作

□ 我们为什么要确定工作的优先级？

□ 商业和采购方面的考虑

□ 本章小结

Unit 6：价值流案例分享

□ 价值流一：创建一个新的服务

□ 价值流二：恢复一个运行的服务

□ 本章小结

Unit 7：课程总结

□ 课程内容回顾

□ CDS应用前景展望

上午

Unit 1：课程概述

□ ITIL 4 Foundation主要内容回顾

□ ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介

Unit 2：客户旅程（Customer Journey）

□ 利益相关方的愿望

□ 接触点和服务交互（Touchpoints and Service   Interactions）

□ 客户旅程映射

□ 设计客户旅程

□ 度量和改进客户旅程

□ 本章小结

Unit 3：步骤一：探索（Explore）

□ 理解服务消费者和他们的需要

□ 理解服务提供商和他们提供的东西

□ 理解市场

□ 确定目标市场

□ 本章小结

Unit 4：步骤二：参与（Engage）

□ 沟通和协作

□ 理解服务关系类型

□ 构建服务关系

□ 管理供应商和合作伙伴

□ 本章小结

下午

Unit 5：步骤三：提供（Offer）

□ 管理需求和机会

□ 规范和管理客户需求

□ 设计服务交付物和用户体验

□ 销售和获得服务交付物

□ 本章小结

Unit 6：步骤四：达成一致（Agree）

□ 协商和计划价值共创

□ 针对一个服务进行谈判和协商

□ 本章小结

Unit 7：步骤五：上线（Onboard）

□ 计划上线

□ 关联用户和培养关系

□ 提供用户参与和交付的渠道

□ 使用户能够使用服务

□ 提升共同能力

□ 客户和用户下线

□ 本章小结

Unit 8：步骤六：共创（Co-create）

□ 培养服务意识

□ 持续服务交互

□ 扶持用户社区

□ 本章小结

Unit 9：步骤七：实现（Realize）

□ 在不同的情况下实现服务价值

□ 跟踪价值实现

□ 评估和报告价值实现

□ 评价价值实现和改进客户旅程

□ 实现服务提供商的价值

□ 本章小结

Unit 10：课程总结

□ 课程内容回顾

□ DSV应用前景展望

上午

Unit 1：课程概述

□ 受众和范围

□ 背景和环境

Unit 2：高速率IT（High-velocity IT）

□ 高速率IT

□ 数字技术

□ 数字化组织

□ 数字化转型

□ 高速率IT方法

□ 高速率IT运营模型

□ 本章小结

下午

Unit 3：高速率IT文化（High-velocity culture）

□ 关键行为模式

□ 目的（Purpose）

□ 人员（People）

□ 进展（Progress）

□ 本章小结

Unit 4：高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）

□ 高速率IT目标

□ 高速率IT方法

□ 有价值的投资技巧

□ 快速开发的方法

□ 弹性运营的方法

□ 价值共创的方法

□ 保证一致性的方法

□ 本章小结

Unit 5：课程总结

□ 课程内容回顾

□ HVIT应用前景展望

上午

Unit 1：课程概述

□ 为什么指导、计划和改进很重要

□ 指导（Direction）

□ 计划（Planning）

□ 改进（Improvement）

□ 度量和报告的角色

□ ITIL SVS的指导、计划和改进

□ 应用指导原则

□ 在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险

□ 为每个人提供指导、计划和改进

□ 本章小结

Unit 2：战略和指导（Strategy and Direction）

□ 战略管理

□ 定义用于指导行为和决策的结构和方法

□ 在指导、计划和改进中的风险管理角色

□ 组合管理：一个关键决策实践

□ 通过治理、风险和合规进行指导

□ 本章小结

Unit 3：评估和计划（Assessment and Planning）

□ 评估的基础

□ 计划的基础

□ 价值流映射入门

□ 本章小结

Unit 4：度量和报告（Measurement and Reporting）

□ 度量和报告的基础

□ 度量的类型

□ 度量与四个维度

□ 产品和服务的度量

□ 本章小结

下午

Unit 5：持续改进（Continual   Improvement）

□ 组织的持续改进

□ 第一步：我们的愿景是什么？

□ 第二步：我们现在在哪里？

□ 第三步：我们想要到达哪里？

□ 第四步：我们如何到达那里？

□ 第五步：采取行动

□ 第六步：我们到达那里了吗？

□ 第七步：我们如何保持前进的动力？

□ 在持续改进中使用度量和报告

□ 本章小结

Unit 6：沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）

□ 有效沟通的基础

□ 识别利益相关方并与之沟通

□ OCM（组织变更管理）的基础

□ 本章小结

Unit 7：开发一个SVS（Developing an SVS）

□ 采用指导原则

□ 服务管理卓越中心

□ SVS中服务管理的四个维度

□ 本章小结

Unit 8：把它拼起来（Bringing   it together）

□ 选择指导、计划和改进价值流和实践的方法

□ 现代化的领导力

□ 运用指导原则进行指导、计划和改进

□ 本章小结

Unit 9：课程总结

□ 课程内容回顾

□ DPI应用前景展望