全国ITSS服务工程师和服务经理公开课线上培训班

-会议内容-

一、本次培训课程主要包括

ITSS服务工程师认证培训、ITSS服务项目经理认证培训

 

二、关于考试

· ITSS服务经理考试分为单选题、多选题和案例分析三部分，满分100分，考试时间120分钟；

· ITSS 工程师考试分为单选题、多选题和判断题三部分，满分100分，考试时间120分钟；

 · 学员需要准备一张电子照片；

 

三、 ITSS 服务经理课程大纲

时    间	主    题	内    容
第一天
上午	培训开始	l 讲师开场介绍 l 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
	IT服务简介	l 基本概念和方法； l 信息技术服务的内涵和外延； l 国内外信息技术服务业发展现状。
	ITSS简介	l ITSS概述； l ITSS体系架构； l ITSS特点和价值。
	课间休息
	IT服务经理简介	l IT服务经理的定位和职责； l IT服务经理的职业发展。
	IT服务项目类别	l IT服务分类； l 常见的IT服务项目； l 项目生命周期。
下午	规划设计	l 规划设计概述； l 服务需求识别； l 服务目录设计； l 服务方案设计； l 服务成本估算； l 服务级别协议。
	课间休息
	部署实施	l 概述； l 服务要素部署实施； l 部署实施方法。
	服务运营	l 概述； l 人员要素管理； l 资源要素管理； l 技术要素管理； l 过程要素管理； l 满意度与投诉管理。
第二天
上午	课程回顾	l 回顾第一天讲解的知识
	持续改进	l 概述； l 服务测量； l 服务回顾； l 服务改进。
	监督管理	□ 概述； □ 服务质量管理； □ 风险管理； □ 信息安全管理。
	课间休息	l 学员可个别提问
	IT服务业务营销管理	l 业务关系管理； l IT服务营销； l IT服务项目预算、核算和结算。
	运行维护服务能力成熟度	l 概述； l 运维服务能力等级； l 运维服务能力成熟度模型； l 运维服务能力成熟度各级特征； l 运维服务能力成熟度各级应用实施效果。
下午	IT服务人员能力模型	l 概述； l 运维服务能力模型； l 职位体系； l 关键能力； l 能力培养。
	课间休息
	IT服务团队的建设与管理	l 概述； l 团队的定义； l IT服务团队的特征； l IT服务团队的建设周期； l IT服务团队的管理。
	职业素养和法律法规	l 职业素养； l 法律法规。
	总结和回顾	l 关键概念回顾 l 学员沟通
	认证考试	l 现场考试

 

 

四、ITSS服务工程师课程大纲 

时    间	主    题	内    容
第一天
上午	培训开始	l 讲师开场介绍 l 课程介绍与议程介绍及培训注意事项
	IT服务的背景概述	l 什么是IT服务？ l 什么是IT服务工程师？ l IT服务工程师技能与素质要求 l IT服务管理流程概述
	课间休息
	IT服务流程	l 事件管理流程 l 问题管理流程 l 变更和发布管理流程 l 配置管理流程
下午	IT服务管理工具	l 常用IT服务管理工具介绍
	客户服务	l 客户服务的方式和方法 l 如何应对客户的抱怨和投诉 l 客户抱怨处理流程
	课间休息
	人际沟通	l IT服务管理中沟通要点 l IT服务管理中沟通原理 l IT服务管理中沟通对象和内容 l 人际沟通的五大原则 l 报告撰写
第二天
上午	课程回顾	l 回顾第一天讲解的知识
	文档技术	l 文档对于项目的重要性 l 文档撰写特有的软技能 l 文档撰写练习
	技术问题判断分析与解决	l 问题分析、判断与解决框架 l 问题分析的常用方法
	课间休息	l 学员可个别提问
	团队合作	l 团队合作的方式和方法 l 团队合作的重要性
	管理技术	l 信息安全技术 l 网络安全技术 l 系统与应用安全 l 数据备份与恢复
下午	项目管理	l IT服务项目管理及其特征 l IT服务项目管理过程 l IT服务项目管理技术
	课间休息
	IT服务工程师的职业规划	l 职业规划的方法 l 未来发展的七种武器
	总结和回顾	l 关键概念回顾 l 学员沟通
	认证考试	l 现场考试

 

五、服务经理证明模板

 

六、服务工程师证明模板

 

七、关于翰纬

上海翰纬信息科技有限公司于2010年成立于中国上海，前身是上海翰纬管理咨询有限公司，是中国最早从事IT管理咨询的机构之一。作为一家独立咨询机构，翰纬通过与IT管理软件厂商、系统集成商、IT服务企业等广泛合作，为金融、电信、政府等行业客户和IT服务人员提供专业的IT管理研究、咨询、培训和出版服务。

〖研 究〗 翰纬创始人从2001年即率先在国内开展IT管理，特别是IT服务管理方面的研究，七年的持续研究投入及由此产生的研究成果，独立的研究部门，超过年销售收入10%的研究经费投入，横跨用户、高校、厂商、媒体和国际机构的研究网络，造就了翰纬在我国IT管理领域最独一无二的影响力。

〖咨 询〗 翰纬不但是ITIL/ISO20000、ISO27001、PRINCE2、COBIT等IT管理理念和方法的长期推动者，更是这些理念和方法的积极实践者。“全球经验，本土实践”，翰纬通过与IT管理软件厂商、系统集成商的深入合作，为行业用户提供业务服务管理、组合管理、服务管理、安全管理、内控与审计、外包管理、项目管理等多种IT管理咨询方案。

〖培 训〗 翰纬致力于推动各种国际IT服务管理最佳实践在国内的应用和发展，作为该领域的积极推动者，翰纬提供各种专业的IT管理培训（主要包括IT服务管理系列和IT治理和风险管控系列）以提高IT服务管理理念的认知程度。翰纬以涵盖互动社区、课堂培训、在线讨论、前沿讲座、互动沙龙、IT管理文库等多种学习形式在内的综合学习解决方案，帮助IT管理职业人士迅速提升，实现成功的职业发展。

〖知识产品开发〗 分享才有价值，从2002年与国际IT服务管理领域最大的门户网站合建中国分站，到2003年获得itSMF International官方授权独家翻译ITIL术语表，到2004年编写出版中国第一本IT服务管理图书和第一个在IT媒体上开办IT服务管理专栏，到2005年创办中国最大的IT服务管理互动社区，到2006年开发自有知识产权的OpenBook协同写作系统，翰纬出版已成为中国IT管理领域最大、最受欢迎的知识产品提供者。2008年，翰纬开发了业界独一无二的ITSM专家系统，可以为IT服务管理人士提供IT服务管理专业术语查询、ITSM软件选型、ITSM软件需求分析、IT用户满意度调查、ITSM流程成熟度调查、ITSM软件需求分析、ITSM项目管理、在线学习等增值服务。

■ 翰纬的使命（Our Mission）：

q 以全球领先的IT管理实践与专业能力助您实现卓越的IT决策与运营管理

q Commit to your IT Operation of Excellence（助您实现卓越的IT运营）

■ 翰纬的愿景（Our Vision）：

q 成为您最尊敬的商业合作伙伴；

q 成为您最值得信赖的IT管理咨询专家；

q 成为您最向往的IT管理研究咨询机构。

 

本次活动将采用线上或面授的方式授课

 

-主办方介绍-