客户服务的管理与投诉处理技巧 上海7月30-31日

日程Agenda
一、新经济环境下的如何提升客户满意度
1. 在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力
2. 提升客户满意度的三个前提假设
  * 服务比产品重要
  * 态度比能力重要
  * 做什么比怎么做重要
3. 影响客户满意度的关键要素
  * 工作人员态度
  * 履行销售时的承诺
  * 有利回报政策
  * 准确的商品信息
4. 客户满意度管理技巧
  * 如何建立预警机制
  * 企业系统支撑能力
  * 资源投入的加大
  * 客户消费行为分析能力
  * 企业如何回馈
  * 服务人员队伍的建设
  * 解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度
1. 规范服务的接触环节，承担解决问题的责任
  * 快捷、便利－建立迅速响应的机制
  * 规范、安全－建立客户对企业的信心
  * 确认双方责任－赢得沟通的主动性
2. 减少服务的传递环节，提高解决问题的效率
  * 全员服务－建立内部服务的机制
  * 虚拟团队－内部沟通渠道通畅
3. 管理客户的期望值，保证满意度
  * 识别客户真正的期望值
  * 帮助客户设定合理的期望值
  * 设法管理降低客户的期望值
  * 有理有节地拒绝不合理的期望值
解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1. 互联网时代下客户投诉现状分析
  * 客户维权意识更高
  * 客户声音更容易被世界听到
  * 与客户往来的渠道更多样化
  * 散播爱围观
  * 一哄而上
2. 互联网时代客户的投诉原因
  * 员工业务知识/技能欠缺
  * 员工处理问题的灵活性欠缺
  * 产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错
  * 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程
1. 客户投诉响应的准备工作  
  * 投诉人背景分析    
  * 投诉问题分析    
  * 投诉级别的划分
  * 投诉响应的速度
2. 互联网时代下客户投诉处理流程
  * 投诉事件或被投诉人的调查    
  * 投诉责任的认定
  * 投诉处理方案的商讨
  * 领导对解决方案的通过与批准
  * 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
  * 与客户对处理结果确定一致通过
  * 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
  * 投诉问题改善措施拟定通过
  * 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
3. 客户投诉处理具体五步骤
  * 接受信息
  * 同理心
  * 分析客户期望值
  * 逻辑表达
  * 总结归纳
4. 化解客户不满的补救程序实战演练
  * 理解感受
  * 道歉
  * 急切感
  * 道歉
  * 一步到位
5. 互联网时代下处理投诉过程中的大忌
  * 缺少专业知识
  * 怠慢客户
  * 缺乏耐心，急于打发客户
  * 允诺客户自己做不到的事
  * 急于开脱责任
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析
1. 客户沟通三大基本准则
  * 说话的立场决定说话效果
  * 外圆内方
  * 不在于你说什么而在于你怎么说
2. 区分分流与推诿的关键要点
  * 方法要介绍
  * 步骤要说明
3. 4大客户类型分析
  * 掌握型
  * 影响型
  * 严谨型
  * 沉稳型
4. 如何说，客户才爱听
  * 我们爱说的，客户爱听的
  * 我们爱说的，客户不爱听的
  * 我们不爱说的，客户爱听的
5. 如何问，客户才爱说
  * 我们爱问的，客户爱说的
  * 我们爱问的，客户不爱说的
  * 我们不问的，客户要说的
6. 投诉的五大原则及话术：
  * 理解原则
话术：>>你事先检查了吗？
     >>你确认不是自己的原因失误造成的？
     >>你能理解我的意思吧？
       - 你的自己没有弄错吧？
  * 尊重原则
话术：>>我们不能......
     >>如果你能...... ，我们就可以......
     >>那不属我的职责范围。
     >>那是不可能的！
  * 理解原则
话术：>>知道这件事我们也很遗憾
     >>我完全理解您的心情
     >>我和你一样关注此事
  * 敏感性原则
话术：>>那怎么办呀？
     >>什么时候能解决？
     >>叫你们领导来。
  * 时效性原则
话术：>>对客户要求做出积极响应；
     >>及时采取正确的措施、灵活应变；
     >>及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
      变更收费周期的投诉（4分10秒）
      麻雀与凤凰（1分10秒）
7. 投诉工作人员情绪压力管理
  * 投诉工作人员的非理性思维
永久性（总是）
普遍性（每件事）
个人性（只有我）
  * 受害者与担当者
  * 三脑原理
  * ABC治疗法
解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。

-会议门票-

标准价格Standard Price：4580MB/person
定价含增值税、活动全程参与（9:00-17:00）、会议资料、午餐、茶歇；不包含晚餐和住宿