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推荐会议：2024第十七届总工之家学术年会暨绿色地产与既有建筑节能改造技术融合创新发展论坛
发票类型：增值税专用发票 增值税普通发票 增值税普通发票
参会凭证：现场凭电话姓名参会 电子票
ISO9001质量管理原则是以顾客为关注焦点，为什么要以顾客为关注焦点？在当下房地产面临“深秋”这种特殊市场环境下，又该如何做好客户关系与客户服务管理呢？
关心客户感受，研究客户习惯与体验、分析客户需求，从客户的视角，规划、设计、建造符合客户需求的产品，给客户提供优质的服务，持续维护并发展客户关系，获取客户反馈，优化服务和产品，从而让客户满意。客户关系管理不是简单指客户服务，从房地产行业的角度来看，客户关系管理是指从客户的角度出发，提升客户忠诚度的房地产管理全过程。
为什么要关注客户关系工作？一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达 到50%以上；因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！再次光临的顾客可以为公司带来可观的利润，而吸引顾客再次光顾的因素首先就是服务质量，马云说：未来30年不是力量、知识竞争，而是服务别人能力和体验的竞争。可见客户关系维护和客户服务工作之重要性非同一般。
那么，什么才是优质的客户服务？陈老师将从聚焦目标客户、圈层客户，研究客户体验，关注客户痛点，打造能打动客户的产品和服务，获得核心竞争力等方面向您娓娓道来......
【培训内容】
日期 | 时间 | 培训大纲 | 备注 |
3月15日 | 09：00-09：30 | 课程介绍、课程目的 | |
09：30-12：00 | Part1客户满意与忠诚 A. 市场低估，能救企业的只有客户忠诚度； B. 吸引顾客再次光顾的因素首先是服务质量； C. 关注客户关系工作的原因； D. 客户文化与导向； E. 标杆企业客户观点； Part2 痛点，他人的鞋子 A. 成功的服务，就是站在用户的视角去看他的需求； B. 从马斯洛的需求层次理论分析住宅客户的服务需求； C. 痛点，就是关注点，是刚需； Part3 细分与画像 A. 普通人：以家庭结构变化为主要购买动机的人群； B. 细分客户群 C. 客户体验研究 D. 画像：每个人都是一串数据，由若干标签组成； | ||
12：00-14：30 | 午餐（提供食堂餐票）及午休 | ||
14：30-17：30 | Part4 过程精品 A. 客户关系的接触点分散在业务流程的各个环节上 Part5 售后服务及风险管控 A. 客户关注点 B. 识别和梳理客户关键触点并进行标准化、精益化。 C. 销售案场服务检查过程的常见痛点VS标杆企业的优秀做法 Part6打动人心，交付与物业服务 A. 服务是品牌需要职业精神；业绩倒逼服务的提高； B. 如何打造客户满意的服务; C. 软性服务最关键； D. 团队建设; E. 在客户的立场来设计优质服务; F. 什么是优质客户服务。 Part7持续改进与知识管理 A. 基于客户关系的知识管理 | ||
【师资介绍】
陈俊老师：
清华大学水利工程系水工建筑结构专业、南开大学商学院工商管理硕士
国家注册质量、环境、职业健康安全管理体系高级审核员
国家注册一级建造师
深圳诚则成房地产管理顾问有限公司 董事长
深圳清华大学房地产协会副会长/秘书长
清华大学深圳研究生院客座教授
房地产行业质量管理及流程实战专家
国家登山运动健将（曾登顶卓奥友峰：海拔8201）、全球全程马拉松奔跑者
客户满意管理相关经历：为中海地产、红星地产集团、碧桂园、海南鲁能等标杆企业讲授过CRM课程
为中海地产、蓝光地产等企业提供过CRM体系咨询
为华润置地总部提供过TQM咨询
为华润置地所有大区提供过质量管理体系咨询
房地产行业神秘顾客调查市场占有率第一（诚则成顾问）
十余个房地产项目全程代建（诚则成顾问）
普通票：2500元/人，费用包括培训费、教材、午餐、场地等
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2019-03-15 09:00 至 2019-03-15 17:30
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