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推荐会议：第三届粤港澳低碳建材与固废利用学术与技术交流会暨2024广东省硅酸盐学会低碳建材专委会年会
发票类型：增值税专用发票 增值税普通发票 增值税普通发票
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ISO9001质量管理原则是以顾客为关注焦点，为什么要以顾客为关注焦点？在当下房地产面临“深秋”这种特殊市场环境下，又该如何做好客户关系与客户服务管理呢？
关心客户感受，研究客户习惯与体验、分析客户需求，从客户的视角，规划、设计、建造符合客户需求的产品，给客户提供优质的服务，持续维护并发展客户关系，获取客户反馈，优化服务和产品，从而让客户满意。客户关系管理不是简单指客户服务，从房地产行业的角度来看，客户关系管理是指从客户的角度出发，提升客户忠诚度的房地产管理全过程。
为什么要关注客户关系工作？一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达 到50%以上；因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！再次光临的顾客可以为公司带来可观的利润，而吸引顾客再次光顾的因素首先就是服务质量，马云说：未来30年不是力量、知识竞争，而是服务别人能力和体验的竞争。可见客户关系维护和客户服务工作之重要性非同一般。
那么，什么才是优质的客户服务？陈老师将从聚焦目标客户、圈层客户，研究客户体验，关注客户痛点，打造能打动客户的产品和服务，获得核心竞争力等方面向您娓娓道来......
【培训内容】
日期 | 时间 | 培训大纲 | 备注 |
3月15日 | 09：00-09：30 | 课程介绍、课程目的 | |
09：30-12：00 | Part1客户满意与忠诚 A. 市场低估，能救企业的只有客户忠诚度； B. 吸引顾客再次光顾的因素首先是服务质量； C. 关注客户关系工作的原因； D. 客户文化与导向； E. 标杆企业客户观点； Part2 痛点，他人的鞋子 A. 成功的服务，就是站在用户的视角去看他的需求； B. 从马斯洛的需求层次理论分析住宅客户的服务需求； C. 痛点，就是关注点，是刚需； Part3 细分与画像 A. 普通人：以家庭结构变化为主要购买动机的人群； B. 细分客户群 C. 客户体验研究 D. 画像：每个人都是一串数据，由若干标签组成； | ||
12：00-14：30 | 午餐（提供食堂餐票）及午休 | ||
14：30-17：30 | Part4 过程精品 A. 客户关系的接触点分散在业务流程的各个环节上 Part5 售后服务及风险管控 A. 客户关注点 B. 识别和梳理客户关键触点并进行标准化、精益化。 C. 销售案场服务检查过程的常见痛点VS标杆企业的优秀做法 Part6打动人心，交付与物业服务 A. 服务是品牌需要职业精神；业绩倒逼服务的提高； B. 如何打造客户满意的服务; C. 软性服务最关键； D. 团队建设; E. 在客户的立场来设计优质服务; F. 什么是优质客户服务。 Part7持续改进与知识管理 A. 基于客户关系的知识管理 | ||
【师资介绍】
陈俊老师：
清华大学水利工程系水工建筑结构专业、南开大学商学院工商管理硕士
国家注册质量、环境、职业健康安全管理体系高级审核员
国家注册一级建造师
深圳诚则成房地产管理顾问有限公司 董事长
深圳清华大学房地产协会副会长/秘书长
清华大学深圳研究生院客座教授
房地产行业质量管理及流程实战专家
国家登山运动健将（曾登顶卓奥友峰：海拔8201）、全球全程马拉松奔跑者
客户满意管理相关经历：为中海地产、红星地产集团、碧桂园、海南鲁能等标杆企业讲授过CRM课程
为中海地产、蓝光地产等企业提供过CRM体系咨询
为华润置地总部提供过TQM咨询
为华润置地所有大区提供过质量管理体系咨询
房地产行业神秘顾客调查市场占有率第一（诚则成顾问）
十余个房地产项目全程代建（诚则成顾问）
普通票：2500元/人，费用包括培训费、教材、午餐、场地等
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2019-03-15 09:00 至 2019-03-15 17:30
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