2014年度中国客户联络中心与BPO大会（夏季）

颜晓滨/Yako Yan
4PS标准委员会/ CNCBA主席
中国年度最佳客户联络中心与CRM评选委员会主席

颜晓滨老师，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”， 并获政府颁发的“年度外包风云人物奖‘等奖项。连续三年受相关政府部门推荐作为唯一行业代表接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。 颜老师是4PS联络中心国际标准全球发起人,领导了全国联络中心标准体系建立，创建了电话营销5PD模型、"六点一线"服务链等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问。

作为唯一受到工信部、人力资源与社会保障部与CNCBA协会支持，央视报道的权威标准，目前已经有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅客户关怀中心、携程旅行网、东风日产客服中心等近十家著名企业参加了4PS标准认证。

颜晓滨老师自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于德国贝塔斯曼欧唯特服务集团、电讯盈科、美国赛科斯等多家全球著名呼叫中心运营管理机构，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。
萧昆龙/Grace Tang
电讯盈科专业客服业务拓展 副总裁 

萧昆龙先生目前担任电讯盈科专业客服业务拓展副总裁，拥有超过20年的呼叫中心相关经验，是台湾最早期呼叫中心行业的专家。曾担任二届台湾客服中心发展协会的理事，目前是中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）的专家委员，对于呼叫中心行业、服务外包、电话营销、微博营销、客户忠诚度管理有深入独到的研究。萧先生在加盟电讯盈科专业客服之前曾任职于Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM等多家外企，负责运营管理、咨询、销售、方案设计等工作。
唐爱琴/Grace Tang
呼叫中心与BPO行业资讯网 执行总裁

唐女士为国内从事联络中心与BPO产业研究与实践的资深人士,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动联络中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前担任CNCBA理事、51Callcenter执行总裁。
路岩
安邦保险集团客服部总经理

毕业于英国利兹大学，MBA学位。路岩先生于1999年正式涉足呼叫中心行业，服务过的机构包括：雅培中国、阿里巴巴淘宝网、艺龙旅行网、加拿大贝尔公司及路透集团。路先生曾多次荣获“中国最佳呼叫中心管理人”称号。目前路先生担任51Callcenter驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家委员。 
杜玉清
小i机器人（上海智臻网络科技有限公司）产品总监

小i机器人产品总监, 华东师范大学信息学院理学硕士。具有10多年的IT和互联网从业经验，2006年加入小i机器人，是小i机器人企业产品的主要开拓人之一。在IT系统规划咨询、智能客服整体解决方案和智能机器人企业应用领域拥有丰富经验。 
赵 萍
中国人寿财险客服部电话中心管理处经理

赵萍女士，中央财经大学金融学院硕士毕业，现任中国人寿财险客户服务部电话中心管理处经理，2012年获“中国最佳呼叫中心管理人”称号。从事呼叫中心管理工作近10年，长期致力于呼叫中心建设发展的研究和实施，具有丰富的客户服务和呼叫中心管理实战经验，在服务平台搭建、制度体系构建、标准规范管理、流程话术管理、服务品质监控、客户体验管理、服务队伍培育和服务文化建设等方面形成理论与实践结合的独特见解。中国人寿财险在行业内率先提出“客服先行”战略，公司围绕“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，专注于服务标准化体系建设、服务平台整合优化、服务文化建设、客户关系管理及服务品质监督机制建设。呼叫中心接通率、服务水平等运营关键指标一直位于行业领先水平。近年来，公司连续荣获国家行业权威机构颁发的“中国最佳客户服务大奖”、“中国最佳呼叫中心”等称号，在中央电视台开展的政府企业热线品质检查中荣登榜首。
袁小美
亚马逊（中国）有限公司卖家支持运营总监

袁小美女士，清华大学管理学硕士，现任亚马逊（中国）有限公司卖家支持运营总监。历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监、北京网讯通达软件技术有限公司副总经理、微软（中国）有限公司电销中心经理等职。 从96年工作至今，袁女士一直投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动客关系管理在国内的发展做出了重要贡献。她对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的一线实践管理经验，并主编过多本专业书籍。同时，袁女士积累了丰富的的呼叫中心人员招聘、培训、咨询顾问及业务外包服务经验，服务行业覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。
晁 鹏
华泰财产保险公司客服部总经理 

晁鹏先生于一九九四年毕业于北京外国语大学英语系，于二ＯＯ一年加入华泰财产保险股份有限公司至今。历任华泰财产保险股份有限公司客户服务中心运营经理，副总经理。从事服务工作以来，晁鹏先生带领部门建立了内部运营管理体系，并努力拓展服务的深度和广度，进行服务创新，不断提升客户服务水平，完成了客户服务中心建设和发展的全面转型。
叶石砚
国美在线电子商务有限公司副总裁 

叶石砚先生分管客服中心，涵盖呼叫中心、售后服务中心、服务管理中心、运营支持中心及会员中心等业务范围。2003年跨入中国500强企业国美电器有限公司，2007年正式涉足国美电器有限公司客服中心管理团队，2011年创建国美在线客服中心精英团队至今，将精细化日常管理和流程化的运营模式，特色的客服中心文化以及在客服中心业务发展中所需的技术支持推动为发展方向，并细致到对员工的激励机制以及客服工作流程的每一个节点。同时提出“打通服务流程节点，从服务受理转变到服务营销”的观点，引起了行业内的共鸣。

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