2014中国呼叫中心与BPO产业大会

颜晓滨/Yako Yan
4PS联络中心国际标准/CNCBA主席
工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长
颜晓滨老师，曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”， 并获政府颁发的“年度外包风云人物奖‘等奖项。连续三年受相关政府部门推荐作为唯一行业代表接受中央电视台中国频道、中央电视台经济频道等众多国内、国际媒体专访。 颜老师是4PS联络中心国际标准全球发起人,领导了全国联络中心标准体系建立，创建了电话营销5PD模型、"六点一线"服务链等实务理论，为国内多个城市与高校的呼叫中心与服务外包产业特聘顾问与客座教授,颜老师现担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席,并担任51Callcenter总顾问。

作为唯一受到工信部、人力资源与社会保障部与CNCBA协会支持，央视报道的权威标准，目前已经有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅客户关怀中心等近十家著名企业参加了4PS标准认证。除企业认证外，4PS-PQ-2011标准认证体系人员认证含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS标准认证协调员)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS标准认证审核员)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS标准高级经理职业资格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS标准中级经理职业资格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS标准一线员工（客服、电销）职业资格)。

颜晓滨老师自上世纪90年代起，先后在多家著名跨国外包企业与全球500强公司担任大中华区总监等高级管理岗位，并曾服务于德国贝塔斯曼欧唯特服务集团、电讯盈科、美国赛科斯等多家全球著名呼叫中心运营管理机构，为中国呼叫中心产业之早期参与者,有多年的世界顶级外包服务商（所在企业全球外包坐席数超过5万席）高级管理层工作经验。

颜晓滨先生发起了“中国呼叫中心与BPO（业务流程外包）大会”、“中国金融行业呼叫中心与BPO产业大会“、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。

张思宏/Peter Zhang
4PS标准指导委员会副主席/亚马逊(中国)副总裁
张思宏先生为51Callcenter驻站专家、CNCBA联络中心标准研究小组组长，4PS标准指导委员会副主席。张思宏先生曾先后供职于麦当劳/可口可乐/戴尔公司等多家知名跨国企业，具有丰富的市场营销/客户服务及企业管理的实际经验 , 自2001年起长期担任戴尔公司中国及亚太区客户联络中心营运及战略发展的高层管理和理论研究工作 , 致力于提升戴尔用户的客户忠诚度及售后服务体验。现担任戴尔公司亚太区销售运作部总监。张思宏先生参与了4PS联络中心国际标准的发起及《全国联络中心管理与员工职业标准体系》的研究与编订, 目前还受聘担任厦门大学MBA企业导师等社会职务.
 
唐爱琴/Grace Tang
呼叫中心与BPO行业资讯网 执行总裁
唐女士为国内从事联络中心与BPO产业研究与实践的资深人士,其务实的管理实践获得了卓越的成效,长期致力于推动联络中心与BPO产业在中国的发展.唐女士作为呼叫中心与BPO产业资讯网的早期创始人,总策划,长期受多个城市及商务部相关机构邀请,参与组织策划高规格的国家级大型研讨会,峰会.唐爱琴女士目前担任CNCBA理事、51Callcenter执行总裁。
 

林志峰 博士
CNCBA 副秘书长
林志峰博士长期研究国际法与服务外包，对于中国呼叫中心与BPO产业发展进行了深入研究与理解，并参与年度最佳联络中心评选工作。目前林志峰博士担任呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）产业研究处顾问，CNCBA秘书长。林博士参与了《全国联络中心管理与员工职业标准体系》的研究与编订，并出席了工业和信息化部、劳动与人力资源保障部相关领导出席的《全国联络中心管理与员工职业标准体系》颁布会议。《全国联络中心管理与员工职业标准体系》将从战略规划、人员管理、流程管理、技术与环境平台、数据与绩效等5大方面进行教材编制与考试认证，并采取严格的培训、考试和从业资格审查制度，以确保职业资格证书的严肃性与含金量。
 
石安
呼叫中心淘人网 行政总裁/CNCBA副秘书长
石安先生为中国知名的IT与互联网等新兴产业评论家，受邀在新浪、搜狐、网易等十多家著名媒体开设专栏。曾任多家欧美跨国企业和知名IT上市公司，创办和运营多个互联网网站/人力资源论坛，担任咨询公司合伙人、IT公司PR总监等职。石安先生引入投资资金,创建了目前国内最大的呼叫中心专业人才网站、致力于打造行业猎头、人才培训外派输出，专业招聘为一体的CC淘人网（cctaoren.com）,现石安先生担任CNCBA副秘书长，呼叫中心淘人网行政总裁。
 
Mike Ding（新加坡）
Aspect大中华区总经理
荣列1994年及2010年版的“世界名人录”，Mike Ding具有20多年网络、安全、呼叫中心和统一通信解决方案的销售和服务经验。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企业包括西门子企业通信、凯创网络、惠普(Arcsight)、Cabletron、美国数字设备公司(Digital Equipment Corp)等担任亚太区高级总监、亚太区销售总监、亚太区服务总监、大中华区总经理等高层管理职位。Mike还是IEEE电脑协会和MAA数学协会会员。
在Aspect公司，Mike负责整个大中华区和韩国的销售和服务业务，管理整个产品销售、服务、维护和其他部门的运作，他的工作重点是提高客户体验和满意度，建立完整而强大的渠道合作伙伴体系，提升公司在这个区域的业绩。Mike还致力于系统方案实施的质量保证和维护支持，提供战略方针的重点和详细工作计划，以便达成Aspect公司在大中华区的发展计划和目标。
 
蒋博文
麦考林电销事业部总经理特别助理
蒋博文先生职场经历横跨邮购、电话销售、电视购物、电子商务、数据库营销等直效行销(Direct Marketing)专业领域。曾创办华人世界唯一专门探讨数据库营销、邮购、网路行销、电话行销电视购物等方面的专业杂志。并曾担任数位行销管理顾问公司首席顾问上海交大昂立管理咨询公司管理咨询事业部总经理。
 

姜振鹏
ISG中国（前TPI） 副总裁
姜振鹏先生现任ISG中国（前TPI）副总经理，是ISG中国业务的奠基人之一，负责ISG中国咨询项目的实施和管理。在ISG任职期间，领导了ISG中国全部城市和园区服务外包产业发展的咨询项目并参与了多家大型企业外包交易咨询项目。曾在3年的时间里，通过一些列的咨询和资源整合的方法，帮助昆山花桥国际商务城从一个新兴的卫星城，成为全国金融服务外包行业领军的聚集区。 2011年领导团队撰写了《金融服务外包生态系统研究》这本行业专著及编制了省级行业标准《江苏省金融服务外包服务规范》。 

姜振鹏先生是商务部服务外包统计标准项目评审专家组成员，商务部服务外包税收政策研究项目评审专家组成员，CCIIP服务外包110强及10大领军人物评审专家组成员。加入ISG之前，任职于信息技术领域全球领导的研究咨询IDC。在10年的职业生涯中，曾主导了大连市，天津市，无锡市， 西安高新区，西安经开区，无锡锡山区，无锡滨湖区，重庆永川区等众多的国内基地城市和园区的服务外包产业的规划和咨询工作。拥有Southern Denmark University（南丹麦大学）计算机系统工程硕士学位。
 
李洲
中国惠普担任全面客户体验与胜任力发展经理
李洲先生在中国惠普担任全面客户体验与胜任力发展经理，负责推动惠普在中国大陆与香港地区客户互动中心的的客户满意度管理、质量管理与教练技术、员工胜任力与培训发展体系，以及行业研究等工作。

在呼叫中心运营与客户关系管理领域耕耘十余年，李洲先生的经历涵盖了服务型呼叫中心与销售型呼叫中心、外包呼叫中心与自建呼叫中心、BPO甲方与乙方等多个维度；并横跨了IT硬件、软件、通信和电子商务等多个行业。这些丰富且多样化的经验，使他对呼叫中心运营管理的各个领域，从一线运营、质量管理、人力资源管理、到战略规划与综合管理,都有着深入的理解。李洲先生拥有上海交通大学工程硕士学位，他也是中国惠普认证培训师、惠普校园大使和惠普全程助力大使。他还在多个NGO机构中担任顾问或讲师，为推动志愿精神在中国的发展做出自己的贡献。
 
游世芳(台湾)
华硕电脑 大中华区客服总监
游先生为中欧国际工商学院EMBA，六西格玛黑带（BB）认证。1999年加入ASUS台湾客服团队，2003年至上海运营大陆区客服团队，至今积累了十余年客户服务的管理经验，先后导入教练技术、六西格玛管理、TPS等多种管理手法，一方面通过改善员工的心智模式来发挥潜能和提升效率，另一方面通过培训员工的管理技巧来提升个人能力和服务品质，使员工获得全方位学习提升和价值体现。多次带领华硕电脑客服团队获得“IT 行业售后服务消费者满意品牌"、"最佳售后服务品牌”等多个奖项。
 
张云
网易客户服务总监
张云女士于2004年被新加坡国立大学破格录取，成为NUS最年轻的EMBA学生，并以优异成绩毕业。大学毕业后留校任教并攻读会计系研究生课程。曾赴新加坡全国肾脏基金会工作三年，作为该机构华人市场的形象代表从事大客户关系管理和电话营销工作。2001年加入中欧国际工商学院高层经理培训部担任课程主管，在亚洲顶尖管理课程的参与过程中，培训技巧以及管理理论得到全面提升。组建网易公司客户服务部门，并担任总监,负责无线增值业务，163电子邮箱，个人主页空间，网站信息维护、产品测试、客户体验等工作。
 
陆师抗（Alan）
Grandsys北京宏盛高新技术有限公司首席顾问
陆师抗先生，目前为Grandsys宏盛高新的首席顾问，美国哥伦比亚大学运筹学硕士，20年软件开发/设计及管理经验，专注电信和呼叫中心领域，14年中国创业及公司领导经验。曾担任翼科技（达拉斯） 执行长，正音科技 执行长，兴华联通外包呼叫中心 执行长，瑞动实业外包呼叫中心 运营长等职。
 

萧昆龙
电讯盈科专业客服业务拓展 副总裁 
萧昆龙先生目前担任电讯盈科专业客服业务拓展副总裁，拥有超过20年的呼叫中心相关经验，是台湾最早期呼叫中心行业的专家。曾担任二届台湾客服中心发展协会的理事，目前是中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）的专家委员，对于呼叫中心行业、服务外包、电话营销、微博营销、客户忠诚度管理有深入独到的研究。萧先生在加盟电讯盈科专业客服之前曾任职于Aspect、PeopleSoft、Nortel Network 、IBM等多家外企，负责运营管理、咨询、销售、方案设计等工作。
 
Thomas 方俊
雅芳（中国）有限公司全国客户服务中心 总监
方俊先生从事多年的跨国公司直销销售、物流配送及客户服务的管理工作，近年来专注于CALL CENTER的功能定位、组建、运营效率提升的理论与实践，特别在如何平衡服务与成本、外包供应商的选择与管理、控制人员流失率方面有独到的体会与认识。他将4PS理论全面运用于所带领的客户中心，使整体运营水平达到一个新的高度，同时也成为获得4PS联络中心国际标准认证4PSL1证书的客户联络中心。
 

马建忠
大北欧通讯设备有限公司中国区副总经理
马建忠先生毕业于上海大学国际商学院，拥有国际金融专业学士学位,2010年11月加入大北欧通讯设备有限公司，现任中国区副总经理。主要负责大北欧中国的渠道拓展及销售运营工作，带领团队为客户提供专业和优质的服务。拥有14年IT领域工作的经验，其中超过5年的客服联络中心和IP语音通信的行业经验。在金融、旅游、航空等行业拥有丰富经验。曾经就职于IBM、Avaya等著名跨国公司，历任Diebold华东区销售经理、AVAYA金融事业部销售总监。依托多年的销售及行业经验，致力于为客户和合作伙伴提供最好的解决方案，真正实现共赢的发展。
 
王刚
Salesforce.com(中国)总经理
作为salesforce.com(中国)总经理，王刚先生负责领导中国团队，为中国客户以及跨国公司实现基于云计算的创新与成功。王刚先生有着超过16年的IT经验和在salesforce.com公司6年多的工作经验。作为亚太地区salesforce.com最老的员工之一，他对与On Demand， SaaS，PaaS，IaaS， CRM和社交型企业有着深刻的理解认识。在加入salesforce.om之前，他曾在联想公司任保险行业销售总监。他还曾在富士通，长城集团等任职销售经理。王刚先生有着中国人民大学MBA学位和中国石油大学化工机械专业本科学位。
 
邓云
广州易联商业服务有限公司首席营运官
邓云先生长期从事于IT、通讯等行业的企业高管工作，拥有超过二十年的团队组建管理与公司整体运营资深经验，并同时与国内IT、金融界保持良好的合作关系。毕业于香港浸会大学，主修应用科学，并曾修读香港大学MBA课程。
 

王雨田
思科（中国）金融行业方案事业部, 客户方案架构师
王雨田，男，汉族，生于1971年9月，山东济南人。现任思科系统（中国）网络技术有限公司金融行业客户方案架构师，是TOGAF9 国际认证架构师。1995年7月毕业于山东大学计算机系，在中国银行济南分行参加工作，先后在中国银行济南分行、中国银行软件中心任软件工程师及应用架构师；2000年9月加入国际商业机器（中国）有限公司（IBM）全球业务服务部门，任银行业技术专员及业务咨询顾问；2006年10月加入微软公司顾问咨询部，任金融行业高级业务顾问及客户方案架构师； 2010年11月加入思科公司。
王雨田先生在银行应用方案研发和管理、方案销售支持、业务咨询、架构设计等方面富有经验。其在核心银行、信用卡、支付清算、风险管理、网上银行、网点转型、业务流程再造、银行IT规划等方面的经验在中国大陆各大银行得以广泛应用并得到了客户的充分肯定。同时，他在银行业务咨询服务交付和管理、实施项目管理方面具有丰富的工作经验。
 
陈惠玲/Lynn Chen
戴尔(中国)有限公司内部销售总监
陈惠玲小姐供职于戴尔(中国)有限公司十二年半，历经内部电话销售，销售督导，销售经理，区域销售经理，高级项目经理，销售总监等十二个岗位，涉及电话销售中心，网络销售及渠道业务等营销模式，熟悉零售及商用的直销和渠道业务。具备丰富的销售及管理，电话中心建立和渠道开拓经验。戴尔之魂及多次MVP员工获得者，厦门大学EMBA三好生，管理学院国际认证中心学生代表并积极参与高校学生就业指导工作。
 
赵立军
Orange Business Services中国区CRM解决方案经理
作为Orange Business Services中国区CRM解决方案经理，赵立军负责 Orange 呼叫中心解决方案在中国的业务发展。赵立军有着20多年在IT行业的工作经验，其中12年在呼叫中心领域，曾在美国通用电气，中国惠普，英国电信，Aspect软件公司和Orange等公司工作。赵立军曾经为很多企业客户提供呼叫中心规划咨询、解决方案设计和实施的工作。
 
范小龙
上海浦东发展银行信用卡客服中心总经理
范小龙，男，现任上海浦东发展银行信用卡客服中心总经理，负责客服中心整体营运管理。13年的客服及呼叫中心管理工作中积累了丰富的服务和营销管理经验，在关注服务水平与效率提升同时更加关注客户的行为习惯的分析，特别是提高客户满意度的同时积极降低客户接触率，减少营运成本、提高客户服务价值；同时也更关注一线员工的心声和满意度，打造学习型团队，倡导“快乐工作、快乐生活、快乐成长”三快乐团队文化建设；以VOE员工满意度提升（Voice Of Employee）为抓手，实现员工满意、公司满意和客户满意的“三满意”服务营运管理策略。所带领的团队各项管理绩效表现出众，服务效率和服务质量在行业客服中心中多次分享成功管理经验，并多次荣获年度中国最佳呼叫中心管理人奖项、中国最佳联络中心管理奖、带领团队也多次荣获“中国（亚太）最佳呼叫中心”、中国银行业协会“优秀服务奖”、“人员培训与发展优秀奖”等荣誉称号。
 
王桂芬
海尔公司海外呼叫中心经理
王桂芬，拥有6年跨国企业海外呼叫中心的管理经验。主导海尔海外呼叫中心从无到有的建设和运营，提供覆盖欧洲，美洲，东盟，南亚等区域的17种语言的服务。丰富的海外呼叫中心战略规划、业务咨询、项目交付及日常绩效运营等经验；服务外包供应商的战略设定、选择、现场考察、集中竞标、方案审核、项目管理经验主导设计和实施欧洲、日本、东盟等国家CRM系统呼叫中心模块。熟悉大型企业的售后服务流程和呼叫中心运营管理流程和逻辑标准,2008年参加COPC认证培训，注册协调员,多年来的海外各国家工作经历，能够在跨文化的环境中自如开展工作;为人自信开朗，良好的团队管理和协作精神；工作认真负责，有良好的职业素养；个人发展致力于呼叫中心行业的研究。
 
陈宁华
上海必瑞企业管理咨询有限公司总经理/首席顾问
现任上海必瑞企业管理咨询有限公司总经理/首席顾问，专注呼叫中心培训，咨询与服务外包，前世界500强OFFICE DEPOT 直复营销部上海公司负责人，曾出版实战管理书籍《批量制造销售精英》与《打对电话赚大钱》
 

李珍妮
大众点评网销售运营总监
李珍妮女士毕业于美国西海岸大学工商管理系。自2001年开始从事呼叫中心行业，至今已有12年的相关专业经历。她先后服务于携程旅行网，篱笆网和百度。目前就职于大众点评网，担任销售运营部总监一职。在多年从业的时间里面，她不仅从事过客服岗位，也带带领过超过八百人的大型营销团队。在呼叫中心管理、客户关系管理及营销管理上，她都有着非常丰富的运营经验。
 
王俊海
华为企业联络中心产品规划总监
王俊海先生是联络中心领域资深专家，拥有14年企业通信领域工作经验，具有深厚的呼叫中心、统一通信与协同行业背景及技术功底，参与过中国工商银行、中国建设银行、中国联通等诸多大型呼叫中心建设工作。现任华为企业联络中心产品规划总监。
 
顾丽达
赛科斯信息技术（上海）有限公司市场主管
顾丽达曾在HONEYWELL，KOHLER等多家知名外企担任不同的市场工作，在制造、服务等行业积累了全面的市场经验。她拥有极具创意的图文设计能力、敏锐的市场洞察力、丰富的策划执行和市场推广能力，并且深知产品差异性、客户服务和用户体验对于企业的重要作用。是上海财经大学2011级MBA。她凭借优秀的社会活动能力和管理能力，担任上海财经大学第六届MBA联合会副主席。
 
程娴婷
携程人力资源部雇主品牌经理
程娴婷为东华大学2011级MBA.曾在多家知名人力资源咨询公司和外企软件公司负责品牌和市场推广工作,积累了一定的品牌运作和推广的经验.2011年进入携程人力资源部,负责携程雇主品牌的建设和推广.将市场营销理念引入人力资源管理领域,主要研究雇主品牌对企业人力资源工作的战略意义及实操方案.
 

李 农/Li Nong
亿迅(中国)软件有限公司 CEO
李农先生从1998年进入呼叫中心行业开始，其提出的以CTI技术为核心的呼叫中心，主动服务，全套解决方案等多项主张，都已获得行业广泛应用和认可。他是中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，广东省信息协会客户服务专业委员会顾问，51Callcenter驻站专家，曾参与国内多个呼叫中心建设。李农先生曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。2012年李农先生加入亿迅后，提出了联络中心云服务发展趋向，以期为中国联络中心发展创建一个崭新的商业模型。