田胜波：构建卓越的客户服务管理体系 上海8月22-23日

日程Agenda
第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
  * 以客户为中心的战略
  * 使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型
  * 使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
  * 如何才能以客户为中心
  * 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
  * 超值服务——提升客户满意度的心态基础
  * 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
  * 客户服务的不同战略定位
  * 著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建
  * 谁承担服务战略的管理者
  * 不同功能定位的客户服务部
  * 客户服务管理部与其它部门的分工
  * 客户服务管理不同功能的各种实现方式
  * 客户服务管理的各类岗位设置
  * 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程
  * 关于流程优化的不同含义与目标
  * 不同意义下的服务流程含义
  * 著名企业服务流程优化案例研讨
  * 服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准
  * 服务标准由谁决定
  * 服务标准制定的基本要求
  * 服务标准提升的方向
  * 服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量
  * 服务质量管理的基本内容
  * 影响服务质量控制的五个环节
  * 服务质量评估的基本方法
  * 看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建
  * 客户反馈的不同表现形式
  * 客户反馈系统构建的基本思路
  * 不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  * 客户服务管理相关制度包含的主要内容
  * 客户服务管理制度建设的几种思路
  * 客户服务管理制度建设与发展的原则
  * 客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统
  * 客户服务管理保障系统的基本模块
  * 硬件环境的完善
  * 经费保障的获取
  * 其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
  * 改善项目管理的六个主要步骤
  * 改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理
  * 选拔优秀服务人员
  * 激励与帮助客户服务人员
  * 客户服务人员的考核
  * 客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧
  * 企业内部客户服务培训的主要内容
  * 客户服务技巧培训的主要内容
  * 内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化
  * 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
  * 服务文化塑造的主要工作
  * 服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化的案例分析
4、超越预期服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

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