日程Agenda
第一天Day One

第一部分：让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
  * 客户服务与服务营销
  * 客户服务技巧的基本含义
  * 客户服务能力与个人的职业生涯
  * 客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
  * 小组研讨：客户为何不满？
    ---检查表中找差距
  * 客户服务的概念
    练习：小组拼词汇
    练习：优质的客户服务表现
  * 以客户为中心的理念和表现
    练习：区分何者为以客户为中心
  * 如何使客户获得的价值最大化
    小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
  * 提升客户需求的先见能力
  * 超值服务的无穷价值
    计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
  * 小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
  * 谁是我的内部客户？
  * 内部客户服务的理念
  * 内部客户服务的各种形式
    看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
  * 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二天Day Two

第二部分：修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
  * 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
  * 认识服务沟通
    研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
  * 倾听的技巧
    倾听的一般注意点
    案例分析：区分不同表现的听的习惯
  * 说的技巧
    研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
    案例分析：说的口气
  * 问的技巧
    案例分析：问的智慧
    如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
  * 身体语言
    活动：身体语言的影响力
    案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
  * 电话沟通的技巧
    电话沟通的一般要求
    案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
  * 接待客户
    比较练习：接待客户的不同表现
    练习：接待客户时打招呼的标准
  * 理解客户
    理解客户的一般要求和方法
  * 帮助客户
    把握客户的期望值
    管理客户的期望值
  * 留住客户
    留住客户的基本步骤
    留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
  * 认识客户的不满、抱怨、投诉
  * 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
  * 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
  * 努力带给大家好心情
  * 把握客户的心理提供个性化服务
  * 细微之处见真情
  * 不断进行服务创新

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