4PS国际标准认证协调员研修课

第一天 课程内容
  ·中国客户联络中心市场总体发展状况 
  ·全球及中国联络中心产业发展与运营管理特点分析
  ·4PS联络中心国际标准综述
  ·客户联络中心发展策略与规划
  ·客户联络中心任务与规划 
  ·客户联络中心竞争位置分析 
  ·顾客期望、体验与接触策略 
  ·顾客策略4度法则 
  ·顾客满意度策略与实施及NPS应用 
  ·顾客忠诚度俱乐部与生命周期管理等 
  ·客户联络中心成熟度发展十个重要体现 
  ·5PD电话销售模型 


  ·案例分析&作业布置

第二天 课程内容
  ·指标体系关键指标分析与剖析 
  ·部分关键绩效指标的分析及改进措施举例 
　　  ·服务水平
　　  ·接通率
　　  ·满意度（CSAT）
　　  ·一次解决率（FCR）
　　  ·分钟成本
　　  ·员工在职周期
　　  ·员工有效利用率
　　  ·排班效率及遵时管理
　　  ·员工满意度
　　  ·员工流失率等
  ·4PS联络中心指标测量与应用 
  ·客户联络中心组织结构与岗位设计 
  ·客户联络中心领导力模型与管理风格 
  ·客户联络中心人员评测考评4维体系 
  ·客户联络中心招聘、培训与职业规划 
  ·客户联络中心员工流失率与满意度 
  ·客户联络中心员工能力成熟度模型 
  ·客户联络中心现场管理与激励 
  ·客户联络中心情绪与压力管理 

  ·案例分析&作业布置 

第三天 课程内容
  ·客户联络中心流程设立与体系梳理 
  ·客户联络中心运营流程构建与优化 
  ·客户联络中心质量管理十个关键点与八大误区 
  ·客户联络中心 TQM（全面质量管理) 
  ·客户联络中心质检十大作用 
  ·客户联络中心班组长管理 
  ·客户联络中心团队建设 
  ·客户联络中心时间管理 
  ·客户联络中心数据分析与报表管理 
  ·客户联络中心文化与活动 
  ·客户联络中心六西格玛管理 
  ·客户联络中心排班管理 

  ·案例分析&作业布置 

第四天 课程内容
  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理
  ·客户联络中心指标测量与应用 
  ·客户联络中心绩效考核体系10大设计原则 
  ·客户联络中心建立与运营成本分析 
  ·客户联络中心客户联络中心新技术应用 
  ·客户联络中心系统平台与灾备 
  ·客户联络中心绩效数据收集、分析与管理 
  ·客户联络中心新技术应用 
  ·客户联络中心筹建需求分析与项目规划 
  ·选址关键要素分析与职场设计，功能区划分 
  ·客户联络中心建立与运营成本分析 
  ·客户联络中心财务分析，保障EBIDA水平等 

  ·案例分析&作业布置 

第五天 上午
  ·为互动讨论、开卷考试 

第五天 下午
  ·参访行业知名客户联络中心