危机公关与危机预警系统的建立

1.董事长、总裁及其它董事会成员
2.总经理或副总经理等高管
3.首席危机官（危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻发言人
6.其它中高层管理人员

1、理解危机，增强危机意识　，认识到危机公关的重要性； 　
2、掌握企业危机发生的原因与影响； 　
3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧； 　
4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队； 　
5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧　； 　
6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力； 　
7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写； 　
8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点； 　
9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力； 　
10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

一、危机管理概论
1、什么是危机
2、危机的四个阶段
3、有关危机的三个法则
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化
6、危机的类型
7、危机状态下的利益相关者
8、危机管理的原则
9、中国式危机公关的三层含义
二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
（2）评估风险
（3）危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计
（1）信息畅通
（2）内部人员权责清晰
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成
（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议
4、企业危机预警的信号
（1）预警信号一：销售额与利润
（2）预警信号二：财务指标
（3）预警信号三：员工表现差
（4）预警信号四：老板事必躬亲
（5）预警信号五：人力资源费负担过重
三、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
（1）事实层面：告知、疏导、转换
（2）价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则
6、危机处理的五个步骤
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外
（2）制度：制度隔离的几个要点
（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
（4）网络：网络隔离的四大方式
（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
（7）责任人：处理责任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤
12、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面：六个要点
（2）行为层面：四个要点
（3）行动层面：四个要点
四、媒体关系建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则
2、企业为什么被曝光
3、让媒体免费为企业宣传的秘诀
4、面对媒体的大忌
5、如何接受采访以及专访中的注意点
6、与记者的沟通法则
7、如何应对不同类型的记者
8、战略性媒体关系的建立
五、危机处理中的网络与情管理
1、加强日常监测
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
4、网络舆情的监测周期
5、舆情阅评工作
6、敏感问题重点查办
7、组建网络发言人队伍
8、寻求意见领袖
9、加大与网民的沟通
六、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
（1）社会组织内外的调查工作
（2）可能发生的各类危机的预测工作
（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
完整的危机管理计划所包含的要素：
（1）标题
（2）前言
（3）危机管理政策
（4）危机定义和分级标准
（5）危机管理机构及其职责
（6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则
（8）危机信息控制与新闻发言人制度
（9）危机管理工作的奖惩条例及其他
（10）危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
（1）危机信息报告书
（2）危机事件报告书
（3）公告
（4）对外声明
（5）危机事务交涉涵
4、危机管理手册
（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话
（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话
（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
（4）危机信息报告书（样本）
（5）危机事件报告书（样本）
（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）
（7）媒体询问电话记录单（样本）
（8）公告和对外声明（样稿）
七、现场练习及演练
练习一：危机应对策略演练全体学员 （分2-3组进行）
－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评
练习二：模拟新闻发布会全体学员 （分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评
练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行）
－模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评

 叶东
高级讲师
      1、叶老师是营销学硕士，危机管理专家，品牌营销专家，中国危机管理隔离理论创始人，新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问， 北京邮电大学营销管理类课程客座教授，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授。
      2、叶老师历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师， 具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。

扩展阅读：

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。