上海客户服务

1、让学员充分理解客户服务的概念和意义
2、通过分析客户需求，实现客户满意经营全员化目 
3、通过案例讨论认清达成客户满意的关键点
4、学习掌握客户服务管理的基本要求和常用方法

I.1 客户服务的意义    
客户的角度和客户的类型   
内部客户和外部客户   
产品和服务的辩证关系      
I.2 全员客户服务概念
服务是一种态度   
服务是以客户为尊      
缺乏全员服务意识的表现   
I.3 客户服务的素养    
职业素养的内涵   
让客户满意的职业素养      
让客户满意的实用技巧      
I.4 优质客户服务的重要性
如何关注客户的感受？      
客户放弃我们的原因   
优质服务的标志   
I.5 如何处理客户的抱怨和投诉
客户投诉的类型和原因分析      
处理客户投诉的基本原则   
处理客户投诉的常见错误   
处理客户投诉的通常程序   
I.6 客户满意度分析    
认清客户期望值   
客户满意的基本构成要素   
客户满意度调查   

何老师   
毕业于 UniSA （南澳大利亚大学），获国际工商管理硕士 (MBA) 学位，持有 CIMUK （英国皇家营销学院）的营销研究生 (DipM ACIM) 学位。何永光先生是新加坡国籍。他的母语为英语，他还会流利使用普通话、粤语、闽南语 等。何永光现任中国的培训和企业顾问。 Vincent 何永光已在培训及市场方面拥有超过 19 年（包括超过 9 年在大中华区）的专业经验。他的主要工作经历包括：香港上市公司东建集团、中国 副总经理、 新加坡独资第一家（福建）啤酒有限公司、中国高级销售部经理、SingTel （新加坡电讯局）亚洲培训部经理、IVCC （国际数码摄像中心）国际市场部经理、YTJ-Kent广告公关公司客户服务经理、AIA （美国友邦保险公司）经纪人  
专长领域      
沟通技巧、客户服务、自我发展、管理技巧（领导力）、市场策划（营销）    
品牌课程      
"“EMS（有效管理技巧）”、“ESCS（有效员工教练／辅导技巧）”、
“ECS（有效沟通技巧）”、“ESS（有效销售技巧）”、“ENS（有效谈判技巧）”、
“ECSS（有效客户服务技巧）”、“EPS（有效演讲技巧）”、“TTT（培训师培训）” "     
服务企业      
中国联通有限公司上海分公司 (Unicom)、上海市电信公司（中国电信）、广东普信科技有限公司（中国电信）、上海信天通信有限公司 (Unisiti)、上海市有线网络有限公司 (SCN)、安德鲁电信器材（中国）有限公司 (Andrew)、通用磨坊 (General Mills)、吉百利有限公司 (Cadbury)、可口可乐（中国）饮料有限公司 (Coca-Cola)、百加得中国 (Bacardi China)、上海达能饼干食品有限公司 (Danone)、邦基国际贸易（上海）有限公司 (Bunge)、宁夏加宁铝业有限公司 (Alcan)、南京古尔兹制泵有限公司（ITT 工业集团）、    
企业反馈      
何老师您的TTT课程使我们终身受益，我们学到了许多东西，不仅仅是TTT方面的。  ——昆山龙腾光电
何永光老师注重受训学员的感悟及参与，语言激情且幽默，观点独到而精辟，课程很生动，非常的棒。   ——上海贝尔
何永光老师虽然只听了您一次课但是真的让我益匪浅，而且课程很生动！     ——中建建筑承包公司  

为推动化肥行业生产、技术、装备的不断创新和产品结构调整、准确了解行业发展动态、寻求更广阔的发展机遇，促进国内外化肥产业链上下游企业之间的交流与合作，新肥联盟定于2015年7月8-10日在贵州贵阳召开第六届（祺龙杯）全国化肥行业生产工艺与装备新技术研讨会暨2015绿色肥企和优质设备配套供应商发布大会。

(第五届全国化肥行业生产工艺与装备新技术研讨会现场精彩图片）

当前，我国经济发展进入新常态，正从高速增长转向中高速增长，如何在经济增速放缓背景下继续强化农业基础地位、促进农民持续增收，是必须破解的一个重大课题。

农业部发布《到2020年化肥使用量零增长行动方案》，推进化肥减量提效，探索现代农业发展之路，如何在“双重挤压”下创新农业支持保护政策、提高农业竞争力，是必须面对的一个重大考验。

会议主题：新形势下企业创新与发展

参加单位：
化肥生产企业、节能环保机械设备配套供应商、行业组织、科研院所、专业人士等。

时间和地点：
会议时间：2015年7月8日～10日，报到时间：2015年7月7日   
会议地点：中国·贵阳盘江饭店（☆☆☆☆☆）
酒店地址：贵阳金阳开发区-- 观山湖区林城西路95号 

第六届（祺龙杯）全国化肥行业生产工艺与装备新技术研讨会
我国化肥行业“十二五”成果现状分析；
“十三五”化肥行业发展思路分析；
我国新型肥料研发重点与资源利用解读；
工业4.0与机器人技术--制造模式变革；
我国高塔熔体法造粒装置经典版工艺技术汇报
我国新型化肥增效技术市场应用与发展趋势
硫酸钾生产技术工艺研发分析
计量设备关键共性问题探讨
搭建设备管理标准体系，夯实设备现场管理基础
合成氨工艺改进和设备微型改造的探讨
化肥行业节能环保新技术、新设备、新工艺展示推介；
贵州省化肥生产状况和需求分析；
重点龙头样板企业技术进步和节能环保循环经济交流；
化肥行业电子商务发展趋势与企业网络营销实战操作；
授牌仪式：绿色环保标兵企业、优质设备配套供应商；
化肥企业走入贵州开磷集团商务考察与贵州一日游等。

会务费：

化肥生产企业2500元/人、机械设备配套企业3000元/人。

费用包括资料费、专家费、场租费、商务考察和餐费，住宿统一安排，费用自理。