卓越的客户服务技巧训练

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中 
2、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧 
​3、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意

第一单元：区域市场的规划
一、你有以下三大难题吗
难题一：市场开发屡不成功
难题二：开发成功没有销量
难题三：有销量却没有利润
国内80%的二三线品牌都存在以上难题，失败的根本原因就在没有做区域市场规划？
二、如何做好你的区域市场规划？
1、学会SWOT分析。
2、领会公司的渠道战略。
3、区域经理市场规划六步法。
4、如何制定一份有竞争力的《营销方案与作战地图》
三、二三线品牌企业老总的渠道规划困惑
1、新产品如何快速打入成熟的目标市场
2、面对通街同质化的品牌，如何做好渠道创新与规划
3、电子商务时代立体化渠道网建立：不同市场，不同产品、不同渠道的有效整合
●案例分析：××电器只用一年时间在武汉市场由十名之外杀入品牌前三，看看他们的《区域作战方案》
第二单元：优质经销商的选择
一、优质经销商的战略意义
一流的产品+ 二流的经销商 = 二流的市场
二流的产品+ 一流的经销商 = 一流的市场
二、优质经销商选择五步骤：
第一步：明确公司销售政策
第二步：调查区域市场特征
第三步：走访沟通准经销商
第四步：甄选的关键要素
1、优质经销商的五大标准
2、学会《经销商筛选工具》
第五步：谈判签约经销商
三、不同品牌阶段，不同的经销商选择策略
●案例分析：××品牌卫浴成功打入K市并且销量月月瓢红的优秀经销商选择之路。
第三单元：如何策反竞争对手的经销商
一、面对成熟市场，如何撕破缺口
二、教你五步法绝杀，成功策反对手经销商
三、成功完成一次策反活动要注意四个关键点
●案例分析：陕西××汽车品牌深圳市场成功策反竞争对手客户活动纪实。
第四单元：吸引优质经销商的五套谈判动作
一、一套思路出发
1、与优质经销商恋爱四部曲
2、只有雄狮才能吃到野牛
3、上对轿子嫁对郎
二、两项特质武装
1、销售人员两个特质：自信心/策略心
2、空白市场与成熟市场对开拓者的不同技能要求
3、善用四种销售人员类型：驼鸟型/玉兔型/雄狮型/野狼型
三、三道防线公关
人与人打交道都藏有三道防线，依次为：
1、情感防线---如何建立信任感
2、逻辑防线---如何建立利益感
3、伦理防线---如何建立品德感
四、四大问题促成
1、四大问题：
问题1：你们的价格太高，卖不动
问题2：你们的产品单调，没竞争力
问题3：你们的政策支持没人家的好
问题4：你们的品牌在这里没有知名度
2、应对策略：一个YES/二张ROI表/三句买断顾虑的话术
五、五面镜子返照
1、哪来五面镜子
2、放大看自己手中的销售政策优势
3、引导经销商制定针对零售终端的游戏规则
4、不同市场，不同竞争态势条件下的不同销售政策差异
●案例分析：北京××电动车品牌宝鸡市场帮助代理商销量提升8倍的秘密。
第五单元：有效管理经销商的六大系统
一、经销商有效管理六大系统：
①选择　②培育　③激励　④协调　⑤评估 ⑥调整
二、经销商的培训与辅导
1、经销商企业：庙小、钱少、活重
2、如何成为经销商公司化经营的顾问
3、如何帮助经销商打造一支适合我方品牌发展的经营团队4、用培训取代喝酒：培训传播品牌、培训提升技能、培训创造忠诚
三、激励经销商的积极性
1、明白经销商跟定你的三条件：
①有钱赚　②有东西学　③有未来发展保障
2、激活经销商的六个策略
3、老油条、鳄鱼型经销商的三大死穴及有效管控的五大法宝
●案例分析：王老板跟某涂料厂家同甘共苦合作六年，有房有车发了财，可如今常常狮子大开口，难配合？
四、用协调法处理棘手的老问题
1、有效防止互联网上低价冲击
2、同一市场多家经销商并存的管理策略
3、有效处理客户退货与质量事故的公关技巧
4、劝酒五法摆平难题：用喝酒来解决甲地盘乙关系的窜货问题
5、建立定期的经销商沟通机制，有效解决渠道冲突问题
●案例分析：联想四个一工程，有效解决渠道冲突难题，持续提升渠道动力。
五、做好经销商的动态评估
1、不评估就没有渠道持续增长
2、照搬大企业的KPI指标害惨人
3、实施经销商年/季考核与评估管理
4、经常要去查看店面陈列与库存状况
5、用PDCA法与5W1H工具改善渠道中的常见问题
六、如何优化你的区域市场？
1、区域市场经销商优化八大策略。
2、按部就班，不要把砍字挂在嘴边。
3、经销商调整与分手的六项注意与三个秘笈。
4、年轻人要记住古训：做人留一线，日后好相见。
●案例分析：杭州××大经销商不满品牌厂家办事处人员调整，令品牌厂家损失一千万。
第六单元：帮助经销商提升终端销量
一、经销商门店赢利模式有竞争力吗
1、赢利模式=销售方式+组织构成+持续创新
2、互联网时代经销商门店营销模式的创新
3、终端门店最有效的七种营销模式
二、快速提升零售终端销量五大纬度
1、宣传推广利用QQ群、微博现代手段，让品牌仙女在终端快速下凡。
2、氛围营造人的运动化，货品的生动化，场地的节日化
3、销售服务见招拆招，只有钻石才能切割钻石
4、隐性渠道一枝开五花，结果自然成5、促销活动创新促销是拉动终端的风火轮
三、如何提升你的品牌在终端的表现
1、如何让经销商主推你的品牌
从产品战略到企业文化到赢利模式的反渗透策略
2、提升零售终端忠诚度的十大方法
①增加客户跳槽成本六方法
②选择铁杆店员的五个标准
③培养铁杆店员的四个有效技巧
小组研讨与发表：提升忠诚度的十大方法
3、零售终端客情关系建立与巩固的标准动作
4、做好客情关系与客户信用风险动态管理
●案例分析：山东××著名阿胶品牌快速提升产品终端表现年销量由10亿到20亿的3+6营销

田胜波
中国培训网高级讲师、资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家。
【主讲课程】：
客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》
人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》
员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
【课程特色】： 田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

客户服务技巧
1、低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺；
2、关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进；
3、与客户保持联系，并做好记录；
4、给客户发送促销礼品；
5、建立一个反馈系统，对于客户服务而言，客户的感知说了算。